Groupe Mutuel
Toujours au sein de mes études de Bachelor, j'ai dû trouver un stage dans l'optique de vivre une expérience apprenante. Passionné de design de service, je me suis tourné vers l'entreprise Groupe Mutuel, qui lançait de nouvelles fonctionnalités au sein de son application mobile.
Ainsi, j'ai été amené à "sketcher" des interfaces potentielles (en dessin - low-fi ; puis sur Figma - mid-fi), à faciliter des scénariis de la nouvelle application à divers·es utilisateur·rices, à collecter les insights et élaboré un service blueprint lié aux nouvelles fonctionnalités.
Comme il s'agit d'un mandat confidentiel, je ne peux partager d'activités ou résultats physiques.
Principaux apprentissages
L'agilité est importante
En gestion de projet, la notion d'agilité permet de s'adapter rapidement face aux changements nécessaires. Tout n'est pas planifié dès le départ, le processus repose sur des cycles itératifs (sprints).
Cela permet de penser "valeur client·e" et non pas "tâches", ce qui est fondamental ^. L'objectif est de tester rapidement pour adapter au plus proche de ce qui est réellement souhaité (et non pas ce que nous avons anticipé selon nos propres prismes).
Le non-jugement est indispensable
Lorsque l'on fait passer des tests à des utilisateur·rices, il est important de les mettre en confiance. Il faut leur montrer que nous ne sommes pas là pour les juger mais pour les comprendre. Tout ce qu'il peuvent faire ou ressentir nous est important et il n'y a pas de "faux", mais au contraire, que du "juste".
La richesse de la pensée collective
Il est bien souvent plus aisé de travailler seul·e car nos idées ne sont pas confrontées à l'extérieur. Mais lorsque nous sommes capables de travailler en équipe, la richesse des partages permet, selon moi, une co-création livrant une valeur supérieure à ce qu'un·e individu aurait pu fournir seul·e.
La divergence dans la manière de fonctionner et le mélange des pensées offrent une singularité aux nouvelles idées.
La nécessité des feedbacks
Quelque soit le moyen (oral, écrit, digital), il est fondamental de constamment collecter des retours et insights sur un produit ou service, afin d'être capable de continuellement l'améliorer.
De manière directe (service clientèle, e-mail, panel d'utilisateur·rices, indicateurs : NPS ; CSAT ; CES ; CLV) ou indirecte (écoute constante : réseaux sociaux ; commentaires produit/service), il faut mettre en place tous les moyens possibles d'obtenir des données de satisfaction ou d'insatisfaction.